您的位置 首页 科技

智能客服类产品价值何在?这几个思考给你答案

编辑导语:随着科技的不断发展,人工智能不断的进入到我们的工作和生活中来,比如我们在生活中经常见到的智能客服,智能客服很大程度上可以帮用户解决一些问题,同时也降低了服务成本;本文作者分享了关于智能客服行业的介绍与产品的一些思考,我们一起来看一下。


编辑导语:随着科技的不断发展,人工智能不断的进入到我们的工作和生活中来,比如我们在生活中经常见到的智能客服,智能客服很大程度上可以帮用户解决一些问题,同时也降低了服务成本;本文作者分享了关于智能客服行业的介绍与产品的一些思考,我们一起来看一下。

编辑导语:随着科技的不断发展,人工智能不断的进入到我们的工作和生活中来,比如我们在生活中经常见到的智能客服,智能客服很大程度上可以帮用户解决一些问题,同时也降低了服务成本;本文作者分享了关于智能客服行业的介绍与产品的一些思考,我们一起来看一下。

智能客服类产品价值何在?这几个思考给你答案

本文为在智能客服行业中产品理解、产品价值和业务实践的一些理解和思考,建议tob业务或客服从业者阅读,不涉及具体产品技术问题。

01 客户服务所处的市场环境

客户服务是企业与个人交付商业价值时,促使价值更好传递的手段。

市场有运行周期,软件和互联网带来的技术红利期在褪去;拉长时间轴看重客户服务的典型市场,往往是重售后的存量竞争市场,比如运营商领域。

当前,诸多客户服务行业尤其是基础设施层面的诸如银行、保险、电商、汽车、医疗,部分细分在逐步进入到存量竞争阶段,用户分层运营、提升客单价、召回流失用户等等主题,将会越来越多的被重视和投入;加之服务侧与营销侧的融合、运营效率和服务成本的透明化,客户服务智能化的应用会越来越深入。

企业在服务环节追求的,包括服务成本与服务满意度的平衡,以及一定程度上的用户分层与个性化经营(挖掘更多的客户价值)。

在增量市场竞争中,营销销售的成本收益高于客服售后。

阶段性的不同也导致了服务性质的差异:

  • 售前阶段,是由点到面的传播,用户数据需求不完整,更像是漏斗逻辑;主要依靠曝光触及用户需求,引导,信任建立和层层递进的转化,这个阶段决定权在于消费者。
  • 售后阶段,是由点回到点的追溯,因为有了售前阶段,客户价值和服务问题类型有了定位;同时消费者已经投入了购买决策和成本,如无持续消费和售后和消费者二次传播等诉求,客户服务投入的意愿是相当低的。

客服产品是企业客户服务业务中的一个组成部分,是企业经营中的一个环节;业务系统里需要软硬件产品的支撑,至少包括了呼叫中心系统、人工客服系统、知识库管理系统等等。

展开全文

相比于面向消费者的产品,更多是面向业务环节的特定目标场景(b端产品的典型特征)。

智能客服产品在实现中,有人工智能的部分,与传统的客户服务系统有本质的区别。

面向对象:传统客服是面向客户/客服人员,而智能客服类是面向客户的业务问题;面向客服人员,需要进行业务和服务培训、实现特定范围内的服务支撑;面向业务问题,则是建立业务知识库和模型、实现服务问题的解决。

使用对象:传统的客服产品,设计时需要考虑面向客服人员和客户的操作、流程、管理;智能服务类产品,设计中的关键则是针对交互问题的处理、内容的分级分类、人机协同和模型训练优化等。

目前的服务类产品,在设计时已经将两者结合,将简单重复、标准化的服务内容,交给机器人处理;将复杂个性化、咨询类、多因素判断类的的问题,交给客服人员进行人性化的服务。

目前智能客服的应用,服务也不仅仅是被动响应部门,已经在逐步将客户个性化营销、客户全生命周期管理、服务触点营销等更多的提供主动式、预测式的服务形态;将单独的客户服务,引入更多的用户数据和营销意识,进行有针对性的服务。

03 智能服务类产品的价值何在 1. 用户价值

单体的用户价值=新体验-旧体验-迁移使用成本

公式很容易理解,但是落到智能化产品上,新的服务体验,往往需要评估后才能得出确切的答案。

因为智能化服务是模型决策,能力的覆盖度和正确性差有一定的差异,在具体的行业、场景、以及单体用户上,用户价值不一定是正的;同时新的交互渠道和交互方式出现,企业端在持续降低人工服务的投入(高成本),给部分用户带来了比较高迁移使用成本(如中老年人非智能机用户)。

群体总的服务价值:在相同的服务成本之下,得益于客服渠道和智能化能力建设,服务质量、服务满意度是得到明显提高;智能化服务降低了服务的门槛,提升了用户群的整体服务价值获得。

我们切换不同行业、不同企业、不同用户视角时,能看服务智能化程度体现不同,服务水平的差异化程度还是比较明显的。

电商客户的服务通过APP即可获得,品牌商的购物有专属导购或官微,而百货市场的消费大多还是线下一次性服务为主;理财产品中顶级用户获得更多的个人化私人化的专属服务,中长尾主流用户付出数据的同时获得了更好的服务体验覆盖;边缘末尾区的用户(如中老年用户、中小企业),在新的服务渠道服务领域,因为建设成本和使用门槛带来的落后,用户群的价值其实是被牺牲了的,马太效应进一步加大了价值体验分层的局面。

2. 商业价值

新的技术应用在客户服务领域时,使得消费者获得体验提升、企业获得成本降低/服务量提升;此时出现的技术和产品红利,驱动着资本和技术进入,承接着不同行业和企业的服务智能化改造。

在每次新技术被引入时,带来生产力的提升,增强企业竞争能力,进而获得更多的市场增长。

同时商业上的回报对技术本身的工程化、模块化,案例实践的出现加速科研到技术落地的过程,使得技术本身的使用成本和应用范围得到扩大,进一步扩大智能化技术的商业价值落地。

对技术研究界,技术的变现反向促进了学术研究上的投入,加深相关领域科研与产业的结合程度。

从这里看,科学技术是第一生产力,商业应用是生产力的最终体现。

很多所谓的金融科技,最终服务是金融,科技研究层面的价值贡献并不大,但对技术的商业应用是有一定的可借鉴价值;互联网科技和人工智能技术,最终服务的是所立足的行业/产业(或可迁移的行业)。

3. 社会价值

在于智能化领域,这几年政策和民众注意力已经开始逐步退热,企业对于AI可以解决问题的范围也渐渐清晰。

在智能化服务领域,因为行业整体数据化程度较高,在线服务质量的价值中枢在逐步上移,给其他更传统的行业,带来了方向指引;比如疫情期间的抗疫外呼机器人、体温监测等应用,是有明显的社会价值的。

因为服务环节的智能化,促进了企业与用户之间信息传递的效率和质量,社会成员中的沟通成本得以降低;决策与信任成本降低、服务更加透明,也是有助于社会的安定和平稳发展。

智能化带来的生产力提升,进而加剧的马太效应,在交付差异化不大的行业中(诸如券商、运营商、家电),大企业的数据、服务和体验,对中小企业形成了碾压的优势;防止大企业过度垄断的同时,也应当注意中小企业亟需形成差异化服务竞争壁垒,这对他们是生死存亡的问题。

04 最后的一些思考

服务智能化的价值,在于以用户数据为核心构建消费者的服务体系。

企业端应用新技术提升经营效率,提高消费者端体验度,使得企业服务环节服务水平的提高,用户价值、商业价值和社会价值均有体现。

从智能客服类产品的价值推演,能够看到社会智能化时代正在到来,与之对应的是面对的广大用户、消费者,被数字化。

以智能化的方式,将客户服务需求满足,使得社会的运转变得更加真实和高效。

阿非,ToB端人工智能产品经理,多年智能客服领域产品经验。目前在关注短视频营销,有百万粉账号打造经验。

本文由@阿非 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

本文来自网络,不代表聚合资讯立场,转载请注明出处:http://wearerockers.com/24572.html

作者: admin

为您推荐

联系我们

联系我们

13000001211

在线咨询: QQ交谈

邮箱: email@wangzhan.com

关注微信
微信扫一扫关注我们

微信扫一扫关注我们

关注微博
返回顶部